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Touchpoint Blog

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Beiträge

Touchpoint Blog 04. Dezember, 12:08 Uhr

Exklusiv für meine treuen Leser gibt es – solange der Vorrat reicht – diesen Sonderpreis: jeweils 10 Euro (statt 19,90) für: Die kundenorientierte Mitarbeiterführung: Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten Um den Wettlauf in die Zukunft und um die Gunst der Kunden zu gewinnen, brauchen Unternehmen eine kundenfokussierte Organisation, neue Strategien im...

Touchpoint Blog 11. Dezember, 12:32 Uhr

„Die jungen Leute lassen sich zunehmend schlecht in unsere Arbeitswelt integrieren“, jammern mir oft die Manager vor. „Aber das treiben wir denen schon noch aus.“ Doch genau das wird nicht klappen. Natürlich lassen sich ambitionierte Millennials schlecht in eine traditionelle Arbeitswelt pressen und mit antiquierten Methoden traktieren, warum sollten sie auch? Dabei könnten vor allem Digital...

Touchpoint Blog 13. November, 15:34 Uhr

Längst leben wir in einer neuen Ära der Kommunikation. Wir reden mit virtuellen Quasselstrippen wie Siri, Alexa & Co. schon fast so, als wären es leibhaftige Menschen. Und bei jedem Gespräch, das wir mit ihnen führen, trainieren wir eine künstliche Intelligenz. Algorithmen hören uns zu, sie verstehen uns, machen daraus Big Data, um uns dann mit dem zu versorgen, was uns, wie sie meinen,...

Touchpoint Blog 26. November, 08:51 Uhr

Ist man erst mal Kunde, dann ist man „zweite Klasse“. Regelmäßig sehen Stammkunden fassungslos zu, wie Neukunden die ganzen Goodies erhalten, damit sie sich für einen Erstkauf entscheiden. In vielen Branchen ist Bestandskundenabzocke geradezu gang und gäbe, wie ich hier bereits schrieb. Doch eine „Wir hoffen, die merken das nicht“-Strategie funktioniert schon lange nicht mehr. Niemand lässt...

Touchpoint Blog 06. Oktober, 13:15 Uhr

Nachdem die Zahl der Touchpoints weiter steigt und die Kunden immer verwöhnter werden, braucht es ständig neuen, frischen Content, um die erwünschten (potenziellen) Kundengruppen passend zu füttern. Über Organisation Generated Content habe ich im letzten Blogbeitrag schon gesprochen. Nun geht es um Media generated Content, und das aus gutem Grund: Redaktionelle Inhalte können in aller Regel als...

Touchpoint Blog 19. Mai, 09:55 Uhr

Alles Motivieren ist Demotivieren.“ Dieser oft zitierte Satz zählt zu den Todsünden im Management, selbst wenn er von Reinhard Sprenger stammt, von dem wir auch viel Schlaues kennen. Oft genug kommen Führungskräfte aus Seminaren zurück und plappern unreflektiert solchen Unsinn nach. „Es reicht ja schon, wenn wir nicht demotivieren“, papageien sie auch. Doch mit solchen Pauschalaussagen kommt m...

Touchpoint Blog 20. November, 19:54 Uhr

Immer schneller dreht sich das Karussell aus Kunden akquirieren, Kunden loyalisieren, Kunden verlieren. Und im Web wird man ständig zur Untreue verführt. Sollte man da nicht besser versuchen, die Kundenbindung zu erzwingen, anstatt auf freiwillige Kundentreue zu hoffen? Kundenbindungsmaßnahmen erzwingen das Bleiben Kundenbindungsmaßnahmen gehen vom Unternehmen aus. Dabei wird Kundentreue an...

Touchpoint Blog 18. Oktober, 08:28 Uhr

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints, den Berührungspunkten zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Doch die Kluft zwischen Eigen- und Fremdbild ist groß. In einer Studie von Cap Gemini aus diesem Jahr bezeichnen sich 75 Prozent der befragten Unternehmen als kundenorientiert, dem stimmen jedoch nur 30 Prozent der...

Touchpoint Blog 31. Mai, 16:02 Uhr

Die Kunden von heute sind anspruchsvoll, fordernd und gut informiert. Sie erwarten, dass ein Unternehmen hehrere Ziele verfolgt als Marktführerschaft und Maximalrenditen. Sie wollen zunehmend wissen, welchen Nutzwert ein Anbieter der Welt und den Menschen bietet. Was die Kunden “disliken”, fällt durch. Was sie hingegen in den Himmel loben, kann Weltruhm erlangen. Die Meinung der Kunden steuert...

Touchpoint Blog 24. Mai, 11:11 Uhr

Diese Grafik, die ich im letzten Post bereits vorgestellt hatte, zeigt kein Organigramm, sondern die Grundidee einer Unternehmensorganisation für heute und morgen. Starre Hierarchen und isoliert agierende Silos, typisch für Topdown-Organigramme, gibt es hier nicht. Im Zentrum steht der Daseinssinn, das Warum eines Unternehmens. Im Englischen heißt das Purpose. Dieser Purpose ist nicht – wie in...

Touchpoint Blog 06. November, 11:59 Uhr

Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen, hat mein Blogbeitrag zum Thema Kundenloyalität deutlich gemacht. Hierbei stellt sich sogleich auch die Frage: Wer sind denn die Loyalsten? Und warum? Grundsätzlich sind die Menschen alle verschieden, und das betrifft natürlich auch ihre Treue-Disposition. Loyalität lässt sich nicht bei Allen und Jedem erreichen – und schon gar nicht auf die...

Touchpoint Blog 19. Mai, 08:48 Uhr

Visionären Jungunternehmern gelingt es in kürzester Zeit, ganze Branchen aufzumischen und die Existenz konservativer Organisationen infrage zu stellen. Quasi über Nacht „ge-ubert“ zu werden, ist nicht länger utopisch. Wie man sich davor schützt? Selbst dann, wenn Sie derzeit erfolgreich am Markt agieren: Starten Sie zügig einen Prozess mit dem Ziel, sich von innen heraus neu zu erfinden. Dabei...

Touchpoint Blog 31. Oktober, 09:38 Uhr

Ach ja, früher war alles so einfach! Hatten Kunden sich für einen Anbieter entschieden, blieben sie, solange nichts schieflief, meist treu. „Da weiß man, was man hat“ war ein gängiger Spruch. Marktransparenz zu bekommen war schwer und die Gefahr, eine Fehlentscheidung zu treffen, demgemäß hoch. Heute ist das völlig anders. Im Web wird man ständig zur Untreue verführt. Hochdigitalisierte, gut...

Touchpoint Blog 08. Mai, 12:53 Uhr

„Die jungen Leute lassen sich zunehmend schlecht in unsere Arbeitswelt integrieren“, jammern mir die Manager vor. „Aber das treiben wir denen schon noch aus“, ergänzen sie augenzwinkernd. Genau das wird nicht klappen. Natürlich lassen sich die „Jungen“ schlecht in eine veraltete Arbeitswelt integrieren, warum sollten sie auch? Ganz egal, ob das der alten Garde nun passt oder nicht: Die junge...

Touchpoint Blog 24. Oktober, 19:23 Uhr

Vor dem digitalen Medienwandel waren Pressemitteilungen ein klassisches Instrument, um ausschließlich Journalisten zu erreichen. Unternehmen wählten Themen aus, die sie kommunizieren wollten, und diese Themen wurden vom Gatekeeper Journalist gefiltert. Die Öffentlichkeit bekam also bruchstückhaft nur das zu lesen, was sowohl das Unternehmen als auch die Presse vorselektierte. Ein Kontakt zur...

Touchpoint Blog 29. September, 07:53 Uhr

Inhaltsreiche Kommunikation in Form von unternehmenseigenem Content ist in einer durchdigitalisierten und zugleich werbemüden Welt zwangsläufig der ganz große Renner. Solcher Content wird sowohl auf eigenen Webpräsenzen als auch auf Fremdplattformen platziert und in die sozialen Netzwerke eingestellt. Dabei geht es nicht um Getöse, sondern um Unwiderstehlichkeit. Magnet statt Megaphon heißt...

Touchpoint Blog 02. Mai, 12:39 Uhr

Mit digitaler Kernkompetenz, einem enorm hohen Tempo und einem Riecher für Innovationen treiben Millennials neue Geschäfts-, Vertriebs-, Marketing-, Organisations-, Finanzierungs-, Kommunikations- und Kaufmodelle voran. Sie leben anders, sie arbeiten anders, sie lernen anders. Und sie konsumieren anders. So haben sie, von tradierten Methoden völlig entkoppelt, längst eine Parallelwelt...

Touchpoint Blog 27. August, 08:57 Uhr

Um die Zukunft aktiv mitzugestalten, werden agile Strukturen und Arbeitsmethoden benötigt. Sind diese implementiert, dauert das Erstellen von Prototypen, das Testen am Markt und das Einholen qualifizierter Kundenfeedbacks nur noch Tage, nicht mehr Monate oder Jahre. Solche Zeitersparnisse machen agile Teams zu einem enormen Wettbewerbsvorteil. In Fit für die Next Economy werden eine ganze Reihe...

Touchpoint Blog 22. September, 12:46 Uhr

Immer noch leben viele Unternehmen in ihrem eigenen Kosmos: selbstfokussiert auf die eigene Denke und das Streuen von Ego-Botschaften fixiert. Der Blick auf das, was die Kunden, die eigenen Mitarbeiter und die Medien über das Unternehmen sagen, ist dabei vielfach versperrt. Für Interessenten auf der Suche nach einer Lösung stellt sich die Sache hingegen ganz anders dar: Was Dritte über einen...

Touchpoint Blog 26. April, 14:25 Uhr

Daran kann kein Zweifel sein: Die junge Generation definiert unsere Zukunft – und auch den Handlungsspielraum, den die Anbieter darin haben. Unternehmen müssen sich also fit und attraktiv machen für die Arbeits-, Kauf- und Lebenswelt dieser Generation. Denn das ist die Welt, in die wir uns alle hineinbewegen. Doch wie können die Unternehmen das schaffen? Indem sie sich gezielt von denen helfen...

Touchpoint Blog 12. Oktober, 20:38 Uhr

Das Schlagwort vom Content-Schock geht um. Es gibt nicht nur viel zu viel Content-Material, massenhaft ist es unnütz, inhaltsschwach, lästig. Das meiste, was da so ins Web gepuscht wird, ist, wenn wir die Empfänger fragen, unbrauchbares Buzzword-Geschwalle, das achtlos auf dem Content-Friedhof landet. Doch egal! Haut raus! Alle machen jetzt Content-Marketing. Während sich dabei die Anbieter...

Touchpoint Blog 12. April, 08:48 Uhr

Ostern ist eine gute Zeit, sich mit religiösen Dingen zu befassen. Oder ganz einfach mit unserer Zukunft. Niemand weiß genau, was sie bringt, doch das, was sie bringt, bringt sie schnell. Exponentiell schnell. Um die Dimensionen dessen, was exponentiell schnell bedeutet, zu zeigen, wird gern die Geschichte mit dem Schachbrett und den Reiskörnern erzählt. Angeblich wünschte sich der Erfinder...

Touchpoint Blog 07. April, 12:29 Uhr

Kunden betrachten ein Unternehmen immer als Einheit. Wenn es irgendwo klemmt oder ein Mitarbeiter was verbockt, kann das sofort das Aus bedeuten. Schon ein einziges schlechtes Ereignis kann alle vorherigen guten Erfahrungen zunichtemachen. „Eine einzige falsche Stimme in einem Chor kann alles verderben“, sagt man auch. Deshalb brauchen Unternehmen eine enge Zusammenarbeit zwischen allen...

Touchpoint Blog 04. April, 11:15 Uhr

Der interne Touchpoint Manager und seine Stellung in einem vernetzten Unternehmen Jungunternehmer haben das längst verstanden: Kreativität ist die Schlüsselressource für Innovationen, disruptive Ideen und neue Geschäftsmodelle. Doch Kreativität ist wie eine launige Diva, die die richtigen Umstände braucht. Heiterkeit, menschliche Nähe, Wohlwollen und Stress-Abstinenz gehören dazu. Miteinander...

Touchpoint Blog 18. September, 21:35 Uhr

Tagsüber im Büro, am Festnetzanschluss: „Ist der Chef oder die Chefin zu sprechen?“ Oder am frühen Abend: „Ist die Dame des Hauses erreichbar?“ Telefonverkäufer, die einem wirklich leidtun konnten, haben mühsam Adresslisten abtelefoniert. Solche Kaltakquise, früher mal gang und gäbe, ist nicht nur ätzend, sondern heute aus gesetzlichen Gründen vielfach unmöglich. Wenn nicht so, wie aber...

Touchpoint Blog 31. März, 11:36 Uhr

Lügen haben kurze Beine. Das gilt auch für getürkte Kundenfeedbacks im Web. Solche Unredlichkeit ist leicht zu kaufen, doch genauso leicht kann der Schwindel ans Tageslicht kommen. Zudem spricht sich unlauteres Vorgehen sehr schnell herum. Vertrauen und Ehrlichkeit sind die Basis einer jeden Kundenbeziehung. Wer auf unwahre Bewertungen und erfundene Erfahrungsberichte zurückgreift, bringt sich...

Touchpoint Blog 28. Juli, 21:33 Uhr

Die ewig Gestrigen haben schon immer versucht, den Fortschritt am Fortschreiten zu hindern. Das wird natürlich auch diesmal nicht klappen. Wer seine Verweigerungshaltung nicht aufgibt, verschwindet in der Bedeutungslosigkeit. Damit das nicht passiert, hält „Fit für die Next Economy“ sowohl operative als auch strategische Wege zum Ziel parat. Zwei weitere Bücher möchte ich dazu empfehlen. „Game...

Touchpoint Blog 08. August, 13:10 Uhr

Vor allem digitales Wissen und Können, das im Unternehmen fehlt und kurzfristig verfügbar sein muss, wird zunehmend über Externe zugekauft. Man umgibt sich mit den jeweils besten Leuten für einen bestimmten Job. So werden Unternehmen zu Drehkreuzen für Knowledge Worker und Solopreneure, zu Oasen für digitale Nomaden und von „Collaborateur-Satelliten“ umkreist. Collaborateur-Satelliten gibt es...

Touchpoint Blog 15. September, 07:38 Uhr

Krachende Marketingkampagnen, lautes Werbegeschrei, immer mehr, immer lauter: Viele Unternehmen setzen alles daran, möglichst schnell möglichst viele neue Kunden zu gewinnen. Hingegen ist die Bestandskundenpflege aus Kundensicht oft unter Niveau. Kundenverlust statt Mehrumsatz ist die Folge. Wie man mit einem gut gemachten Leadmanagement und durchdachter Marketing-Automation seine...

Touchpoint Blog 28. März, 15:08 Uhr

Content Marketing kann je nach Unternehmen und Anlass unterschiedlichen Zielen dienen, wie ich in einem früheren Beitrag schon zeigte: Aufmerksamkeit wecken, Reputation aufbauen, Themenfelder besetzen, die Positionierung stärken, Neukunden gewinnen, Stammkunden pflegen, Mundpropaganda erzeugen. Eines der wichtigsten Ziele ist es im Allgemeinen, Conversions zu erzeugen und hierdurch Umsätze zu...

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